Sistema Help Desk Via Web Para Mejorar La Gestion De Servicio En Tecnologias De Información Para Los Clientes De La Empresa Kiva Network De La Ciudad De Trujillo

Abstract

La implantación de un sistema help desk vía web, es una nueva y atractiva propuesta con el post servicio de seguimiento y verificación, que tiene como finalidad mejorar los procesos del servicio de integración y desarrollo profesional en la empresa Kiva Network, en la ciudad de Trujillo. Así, mediante un equipo humano debidamente capacitado en las nuevas tecnologías se pretende sobrellevar, aliviar y gestionar las dificultades de los clientes. Para la obtención de los datos se aplicaron entrevistas y encuestas, considerando como facilitadores al director ejecutivo y los cinco colaboradores de la empresa. Como metodología de desarrollo de sistema se consideró la XP, la misma que contiene cuatro fases obteniendo como resultados las Historias de Usuario, Tarjetas CRC, Test de Funcionamiento de código implementado y las pruebas del sistema. Además, como método de análisis de datos se consideró la prueba “T” de diferencia de medias, dando como resultado la reducción de tiempo en las solicitudes que no llegan a ser reportadas en 82%. También se redujo el tiempo promedio de reporte entre el registro de una incidencia y el inicio de una operación en 91%, además se redujo el tiempo promedio de la entrega y coordinación de servicios en 77%, y finalmente se redujo el tiempo de generación de reportes en 85%. Se concluyó que la solución propuesta mejoró significativamente los procesos de integración y desarrollo profesional en la empresa Kiva Network.