Nivel de percepción del usuario de la calidad del servicio en la subgerencia de personal de la Municipalidad de Lima Metropolitana - 2015

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de percepción de los usuarios sobre la calidad de servicios en la Subgerencia de Personal de la Municipalidad de Lima Metropolitana, 2015. Es importante saber el nivel de percepción de los usuarios con relación a la calidad de servicio, con el fin de mejorar los servicios que ofrece la Subgerencia de Personal, con el propósito de que los servicios se adecuen a las necesidades de los usuarios y por lo tanto, lograr su total satisfacción. La investigación se desarrolló bajo un tipo básico y descriptivo, con diseño no experimental y transaccional. La muestra fue de 60 usuarios que fueron atendidos en la referida subgerencia con un muestreo no probabilístico e intencional. Cabe indicar que la investigación se ha realizado teniendo en cuenta los elementos fiabilidad, capacidad de respuesta, credibilidad, cortesía y comunicación a fin de contemplar los factores que engloban la calidad de servicio. Para mejorar la información requerida, previamente se validaron los instrumentos y se demostró la validez y confiabilidad, mediante la técnica de opinión de expertos (Aplicable y suficiente) y el Alfa de Cronbach (0.939); el instrumento fue el cuestionario graduado en escala Likert modificado. En la presente investigación, se arribó a la conclusión que existe una pésima calidad de servicios en la Subgerencia de la Municipalidad de Lima Metropolitana. Por tanto se comprobó el objetivo general del estudio.