ITIL.V4 en el proceso de gestión de incidencias en el área de TI en una institución pública, Lima 2023

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar la efectividad de la Aplicación ITIL en la Gestión de Incidencias en el Área de TI de una Institución Pública, Lima 2023, la metodología utilizada fue de tipo investigación aplicado. Asimismo, el nivel de investigación que se realizó es explicativo, el nivel del estudio es inferencial y descriptivo, el método es hipotético deductivo, el diseño del estudio es experimental. La acción utilizada para cada indicador fue fichas de observación y los resultados obtenidos fueron positivos, ya que se llegó a incrementar el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel de un 22.5% aún 52,80% dándose un incremento en la resolución de incidencias en el primer nivel, del mismo modo se incrementó el porcentaje de incidencias resueltas SLA de un 21.9% aún 34.9% logrando una mejoría en la cantidad de incidentes resueltas en este nivel y en cuanto al El tiempo promedio de resolución de incidencias se redujo de 12.8 a 5.5 minutos obteniendo una mejor gestión de las incidencias, la conclusión final es que la aplicación basada en ITIL influye de manera positiva en la gestión de incidencias en el Área TI de una Institución Pública.