dc.contributor.advisor | Romero Pacora, Jesús | |
dc.contributor.author | Lujan Romero, Martha Julissa | |
dc.date.accessioned | 2023-09-21T14:29:42Z | |
dc.date.available | 2023-09-21T14:29:42Z | |
dc.date.issued | 2022 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/122448 | |
dc.description.abstract | Este trabajo investigativo tuvo por objeto determinar la relación entre calidad de
servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad
financiera, Lima 2022, la cual para su desarrollo se planteó una metodología en base
a trabajo de tipo básico, con diseño no experimental y nivel descriptivo correlacional,
en donde se empleó técnica de encuesta apoyada en la aplicación de un instrumento
tipo cuestionario a una muestra aleatoria de 384 usuarios. Como resultado se obtuvo
un coeficiente de correlación Rho de Spearman entre las variables calidad de servicio
y satisfacción del cliente de 0,059, siendo una correlación positiva débil, con
significancia igual a 0,251 (>0,05), la cual implica la no existencia de relación
significativa entre las variables; sin embargo, las dimensiones elementos intangibles,
Empatía y Capacidad de respuesta presentaron, con respecto a la variable satisfacción
del cliente, coeficientes Rho de Spearman de 0,631, 0,513 y 0,682, respectivamente,
con significancias de 0,000, por lo tanto, sí existe relación significativa entre estas
dimensiones y la variable dependiente. Se concluyó que el mejoramiento en la calidad
del servicio de banca telefónica de las organizaciones financieras sí contribuye a
favorecer la satisfacción de los clientes. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Percepción | es_PE |
dc.subject | Expectativa | es_PE |
dc.subject | Insatisfacciones | es_PE |
dc.subject | Servicio | es_PE |
dc.subject | Cliente | es_PE |
dc.title | Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el canal de banca por teléfono de una entidad financiera, Lima 2022 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciada en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión de Organizaciones | es_PE |
renati.advisor.dni | 06253522 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0003-4188-2479 | es_PE |
renati.author.dni | 72041635 | |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.juror | Prado Coronado, Monica Viviana | |
renati.juror | Salazar Moscol, Wilfredo George | |
renati.juror | Romero Pacora, Jesus | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.description.lig | Desarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social. | es_PE |
dc.description.rsu | Desarrollo económico, empleo y emprendimiento | es_PE |
dc.description.ods | Alianza para lograr los objetivos | es_PE |