Show simple item record

dc.contributor.advisorEncomenderos Bancallán, Ivo Martín
dc.contributor.authorBermudez Flores, Milagros María
dc.date.accessioned2018-05-28T23:03:47Z
dc.date.available2018-05-28T23:03:47Z
dc.date.issued2017
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/12745
dc.description.abstractLa investigación tuvo como objetivo establecer la relación que existe ente la calidad del servicio y la gestión de reclamos en instituciones financieras del distrito de Tarapoto durante el periodo 2015- 2016. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva correlacional, y tuvo como población a 140 reclamos interpuestos por los usuarios a las entidades financieras: Banco de Crédito del Perú, Interbank, Mi Banco y BBVA Banco Continental ante INDECOPI durante el año 2015-2016. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. La investigación utilizó el método deductivo de tipo no experimental, descriptiva - correlacional, transversal. Las teorías empleadas que se empleó fueron la norma ISO 9000:2005 y la norma ISO 10002: 2004. Se llegó a la conclusión principal que la calidad de servicio y gestión de reclamos en instituciones financieras del distrito de Tarapoto no se relacionan, esto debido a que las empresas están gestionando sus reclamos de manera independiente a la calidad de servicio; lo cual, no resulta ser lo más adecuado porque ello quiere decir que a las entidades no les interesa desarrollar una política adecuada en su gestión de reclamos.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rightsAtribución 2.5 Perú*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/*
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_ES
dc.subjectGestión de Reclamoes_ES
dc.subjectCalidad de Servicioes_ES
dc.titleLa Calidad de Servicio y Gestión de Reclamos en Instituciones Financieras del distrito de Tarapoto, 2015-2016es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_ES
thesis.degree.disciplineMaestría en Administración de Negocios - MBAes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Escuela de Posgradoes_ES
thesis.degree.nameMagíster en Administración de Negocios - MBAes_ES
dc.description.sedeTarapotoes_ES
dc.description.escuelaEscuela de Posgradoes_ES
dc.description.lineadeinvestigacionGerencia de Marketinges_ES
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestroes_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess