Propuesta del proceso operativo para orientar el servicio al cliente en la empresa José Santos Umbo Ambulay S.A.C. de Frías, año 2015

Abstract

La investigación tiene como objetivo analizar el proceso operativo de la empresa José Santos Umbo Ambulay SAC y presentar una propuesta para orientar el servicio al cliente, en la ciudad de Frías, a través del análisis de ciertos indicadores relacionados con las variables de estudio. La población en estudio fue de 20 colaboradores que laboran en la organización, 77 clientes entre mayoristas y minoristas así como al gerente de la empresa. Para ello se aplicaron 3 instrumentos, encuesta (aplicada a los clientes), entrevista (aplicada al gerente de la empresa) y la guía de observación (aplicada a los colaboradores) la metodología utilizada fue observacional de tipo aplicativo y descriptivo. Por medio de la encuesta aplicada a los clientes se determinó que la dimensión con la que los clientes se encuentran menos satisfechos es la del personal (atención al cliente), mientras que en la dimensión del producto es con la que se encuentran más satisfechas. Finalmente en cuanto a satisfacción global se determinó que los clientes se encuentran satisfechos. A través de la entrevista aplicada al gerente se obtuvieron diversas respuestas que se fueron relacionando con los resultados de la encuesta aplicada, en dónde dio a conocer el proceso actual de compra y venta de los productos que utiliza la empresa. Y por último según la guía de observación aplicada sólo para el proceso de ventas se pudo observar que algunos clientes mayoristas como minoristas requieren del flete de la empresa para ser trasladados a su destino.