Sistema basado en ITIL y la norma UNE- EN 15838 para el control de incidencias en Allus Perú, Lima, 2017
Date
2017Metadata
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Este estudio comprendio de un análisis de desarrollo e implemetación de un
sistema de registro de incidencia y el tiempo de atención en la empresa de ALLUS
Perú, Lima conside la norma UNE-EN 15838 en la prestación de servicios de
Contact Center. Los objetivos principales fueron de implementar el sistema web
en redución de tiempo de atención y el incrementando registros de incidencias.
Las muestras se estuvieron por medio de registros realizados en un periodo que
fue de 15 días de tipo de estudio experimental - aplicado en el diseño de tipo preexperimental.
El sistema web obtuvo en tiempos de atención y el incremento de registros de
incidencia en un porcentaje de tiempo en (PRTD) que fue 9,270 antes con el
sistema web y después se obtuvo un 5,450 de minutos en un porcentaje de
(14.40%). La reducción fue de 43.72% que fue notable la cantidad de usuarios
atendidos (CUAD) que alcanzaron los siguientes resultados que fue antes 8,55
y después con el sistema web obtuvieron en un 5.18830 incrementando el
registro de incidencias en atención de (418.0830%). La norma UNE-UN 15838
se utilizaron en todas las funcionalidades del ITIL que fue una mejora continua
en apoyo a la empresa, trabajadores y gran parte con los clientes.
Finalmente, el sistema web se obtuvo un gran efecto positivo que fue en los
registros y el tiempo de atención de la empresa ALLUS PERÚ, LIMA
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- Lima Este [385]
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