dc.contributor.advisor | Céspedes Blanco, Carlos Enrique | |
dc.contributor.author | Ramos Colcas, Jonathan Darwin | |
dc.date.accessioned | 2018-08-31T19:23:04Z | |
dc.date.available | 2018-08-31T19:23:04Z | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/18645 | |
dc.description.abstract | La presente investigación tuvo como objetivo incrementar la productividad del
servicio de Soporte Extendido SAP – Belcorp S.A. de la empresa CSTI Chain Service
S.A.C. mediante la implementación del Balanced Scorecard; en una población y
muestra de estudio que corresponde a todos los registros de tickets atendidos
durante los meses de Febrero, Marzo y Abril del 2016. La forma como fueron
recogidos y procesador los datos fue por medio de la observación y el llenado de los
registros de actividades en una matriz de información en el programa Excel. La
implementación generó resultados positivos con un incremento de la productividad
de 24,7% para el periodo Junio-Agosto (77,2%) con respecto al de Febrero-Abril
(52,5%). Es decir que la cantidad de tickets resueltos en el tiempo establecido
aumentaron; esto se debe a que se aplicaron distintas estrategias como:
Implementación del Balanced Scorecard, capacitación general de errores SAP más
recurrentes, estandarización del proceso de atención, implantación de indicadores y
niveles mínimos de productividad, eficiencia y eficacia; y la creación de base de
conocimiento de resolución de tickets. Así mismo, el promedio de eficiencia aumento
11% para el periodo Junio-Agosto (83%) con respecto al de Febrero-Abril (72%). Es
decir, que la cantidad de tickets resueltos en el tiempo establecido por Belcorp S.A.
aumentaron. Y el promedio de eficacia aumentó 21% para el periodo Junio-Agosto
(93%) con respecto al de Febrero-Abril (72%). Es decir, que la cantidad de tickets
resueltos por CSTI Chain Service S.A.C. aumentaron y ya no se escalan a 3er Nivel
(Analistas de Belcorp S.A.). En conclusión, el aumento de la productividad como
estrategia de negocio por medio del Cuadro de mando integral, mejoró
proporcionalmente los procesos, satisfacción, finanzas y capacitación del personal
del área de Soporte Extendido SAP – Belcorp S.A. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución 4.0 Internacional | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Productividad | es_PE |
dc.subject | Servicio de soporte | es_PE |
dc.subject | Soporte extendido | es_PE |
dc.subject | Balanced Scorecard | es_PE |
dc.subject | Sistema de Gestión | es_PE |
dc.subject | Gestión empresarial | es_PE |
dc.title | Implementación del Balanced Scorecard para mejorar la productividad del servicio de Soporte Extendido SAP – Belcorp S.A. de la empresa CSTI Chain Service S.A.C. – San Borja 2016 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería Industrial | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura | es_PE |
thesis.degree.name | Ingeniero Industrial | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Ingeniería Industrial | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Sistema de Gestión Empresarial y Productivo | es_PE |
renati.discipline | 722026 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |