Calidad de servicio y nivel de satisfacción de los usuarios en consultas externas del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón, Nuevo Chimbote 2019

Abstract

La presente investigación titulada “Calidad de Servicio y Nivel de Satisfacción de los usuarios en Consultas Externas del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón, Nuevo Chimbote 2019”, tuvo como objetivo general determinar la relación entre Calidad de Servicio y Nivel de Satisfacción de los usuarios en Consultas Externas del Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón. Para el desarrollo de este trabajo de investigación se utilizaron dos cuestionarios bajo la escala de Likert, el primero para medir el nivel de la Calidad de Servicio y el segundo para medir el nivel de la Satisfacción de los Usuarios, los cuales han sido aplicados a una muestra de 375 pacientes, en base al promedio mensual de asistencia de los usuarios atendidos durante el periodo de enero a mayo del año 2019 que fue de 15,589 usuarios. Se utilizó el tipo de investigación descriptivo correlacional y diseño de investigación no experimental – transversal. Así mismo, como resultado se obtuvo mediante la prueba estadística del Chi Cuadrado la relación entre Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario, obteniendo un valor de 141.964, lo que es mayor al valor tabular de 9.49, permitió aceptar la hipótesis alternativa y se rechazó la hipótesis nula. Por otro lado, se determinó que el Nivel de Calidad de Servicio es de nivel medio expresado con un 69%. Respecto a las principales dimensiones de la calidad, se obtuvo que el 48% opinan que el nivel es medio respecto a Elementos tangibles y 59% es de nivel medio respecto a Capacidad de Respuesta. También se determinó que el nivel de la satisfacción de los usuarios es de nivel medio expresado con un 66%. Respecto a la principal dimensión de la satisfacción, se obtuvo que el 55% consideraron que Aspectos relacionados al personal es de nivel medio.