Calidad del servicio administrativo y satisfacción del cliente que reciben alumbrado público de la CNEL EP. Unidad de Negocios Milagro, 2018

Abstract

El propósito de la presente investigación fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de los empleados y clientes de CNEL EP. Unidad de Negocios Milagro en el primer semestre del 2018. El trabajo corresponde a una investigación descriptiva correlacional. La población y muestra de estudio fue de 384 encuestados. Se aplicó un cuestionario de 20 preguntas para la variable calidad de servicio y 20 preguntas para la variable satisfacción del cliente, teniendo como resultados la existencia de una correlación directa media alta entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de CNEL EP. Unidad de Negocios Milagro en el primer semestre del 2018, pues el coeficiente correlación es de - 0.437, con un nivel de significancia de 0.01; La recta correspondiente a la nube de puntos de la distribución es una recta creciente. Además para ambas variables muestran los siguientes coeficientes de Conbrach: α = 0,7 y α = 0,8; donde: el resultado de Alfa nos indica que estas variables tiene fiabilidad son consistentes y estables, cuando el Coeficiente alfa es > 0,5 es aceptable y si es > 0,6 es muy aceptable. También entre las dimensiones que tienen afectación directamente a la variación de la satisfacción del cliente se encuentran; elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, que mostraron las siguientes correlaciones de Tau-b de Kendall: - 0,309; - 0,077; - 0,0426; - 0,0311; - 0,066; respectivamente, los mismos que debido a la situación de cambios concurrentes de Administradores de la Unidad de Negocios Milagro, repercutes en la gestión por procesos en todas las áreas por la aplicación de nuevas políticas administrativas. En el resultado de la presente investigación se obtuvo la conclusión que los componentes notables en la disminución de los índices estadísticos de la satisfacción del cliente de la calidad de servicio corresponden principalmente a los cambios de los directivos para cubrir cuotas políticas pactadas con el gobierno central.