INFLUENCIA DE UN SISTEMA WEB CON ENFOQUE ITIL 2011 EN EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES INFORMÁTICOS EN LA EMPRESA COMERCIAL MONT S.A.C

Abstract

La Gestión de Incidentes es un proceso que tiene un conjunto de actividades como el registro, clasificación, priorización, diagnóstico, escalamiento, resolución y cierre de incidentes.

Se planteó el desarrollo de un sistema web con enfoque ITIL 2011 el cual mejore el proceso de gestión de incidentes informáticos de la empresa Comercial Mont S.A.C., la metodología que se usó fue ICONIX, el tipo de estudio empleado fue aplicada, el diseño de estudio fue Pre-experimental, se usó la prueba Z, para contrarrestar la hipótesis nula planteada. Así también el lenguaje de programación utilizado fue PHP y gestor de base de datos empleado fue MySQL.

Finalmente, se concluyó que la implementación del sistema web mejoró en gran medida la gestión de incidentes, tales como, el efecto positivo en el registro de incidentes, la resolución de los incidentes e influyó de manera positiva en la mejora continua de incidentes.