Mejora de la gestión de la calidad de servicio para incrementar la lealtad del cliente de la empresa CINEPLEX S.A. - 2019
Date
2020Metadata
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La presente investigación titulada: Mejora de la gestión de la calidad de servicio
para incrementar la lealtad del cliente de la empresa CINEPLEX S.A. - 2019.
Enmarcado en el sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 y el modelo SERVQUAL;
para lo cual se empleó el método deductivo, con una investigación de tipo
experimental. Se aplicó una muestra conformada por 155 clientes que fueron
calculadas por la fórmula de muestreo probabilístico de la Empresa Cineplanet Trujillo.
Para evaluar la situación actual de la problemática en los procedimientos de atención
en la empresa Cineplex S.A. Se procedió al análisis de información de los registros de
ejecución y abordar su problemática en diagramas de árbol. Para evaluar el nivel de
calidad de servicios ofertado desde la perspectiva de la empresa se realizó mediante
un Check list de evaluación basada en la ISO 9001. Para evaluar el nivel de calidad
de servicio ofertado desde la perspectiva de los clientes se realizó mediante un
cuestionario basado en las 5 dimensiones del modelo SERVQUAL. Para determinar
el nivel de lealtad de los clientes de la empresa en estudio, se realizó mediante un
cuestionario que mida la relación de compra. Para realizar una propuesta de mejora
en base a los resultados obtenidos que eleve los niveles de lealtad, estimando su
efecto se procedió a establecer las mejoras de cada uno de los procedimientos
plasmados en un flujograma. Lo que permite concluir que la planificación de la calidad
y la medición y análisis de mejora son las más bajas con 47% y 51.4%
respectivamente, mientras que en la gestión de recursos y realización del servicio se
obtienen porcentajes mayores al 60% pero no son óptimos, todo esto califica la calidad
con un 60.5% y de regular calidad.
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- Trujillo [723]