El efecto mediador de la gestión de relaciones con los clientes en la fidelización. Revisión sistemática de la literatura

Abstract

La investigación denominada el efecto mediador de la gestión de relaciones con los clientes en la fidelización, desarrollado desde la perspectiva de revisión sistemática y posterior metaanálisis de artículos científicos indizados. El estudio tuvo por objetivo determinar si las empresas que aplican la estrategia de gestión de relaciones con los clientes incrementan significativamente su fidelización. Para responder a la conjetura planteada, se hizo una revisión rigurosa sobre estudios realizados en los últimos siete años. Procesada la selección de la evidencia empírica, se determinó procesar la información de diecisiete artículos que reunieron los requisitos cuantitativos y que contenían información estadística sobre coeficientes de correlación. El procesamiento del metaanálisis en el forest plot, se obtuvo un estimador global de Q=0,49 con un nivel de confianza de 0,05 con 17 grados de libertad. El resultado permite inferir que toda empresa que decide aplicar la estrategia basada en la gestión de relaciones con los clientes, podrá alcanzar un significativo incremento en la fidelización. Además, se calculó el coeficiente de determinación R , con un nivel de 0,41; por lo tanto, se puede afirmar que a mayor aplicación de la estrategia CRM, mayor será la fidelización de sus clientes por parte de las empresas ejecutoras.