Implementación de la metodología PDCA para mejorar la calidad del servicio, empresa Caramelo & Chocolate S.A.C., Lima 2020

Abstract

En el presente proyecto de investigación cuyo nombre por título tiene “IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PDCA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO, EMPRESA CARAMELO & CHOCOLATE S.A.C., LIMA 2020” tiene por objetivo principal comprobar cómo, mediante con la aplicación de la metodología PDCA (Ciclo de Deming), se obtendrá la mejora en la calidad del servicio. El presente estudio abordó un enfoque de investigación cuantitativo, diseño cuasi experimental y nivel explicativo; el instrumento encargado de medir la variable dependiente, fue la “metodología PDCA” (Plan-Do-Check-Act), el caso de esta variable dependiente “calidad del servicio”, se desarrollaron fórmulas relacionadas con la “capacidad de respuesta” y la “satisfacción al cliente”, cuyos resultados se presentan en tablas y gráficos. Entre los principales resultados se tiene que, tras la implementación de la metodología PDCA, hubo una mejora en la calidad del servicio, pues al medirla antes de la implementación (pre test), tenía el valor de 89.39%. Así mismo, al proceder a medirla luego de realizar la implementación (post test), se obtuvo como resultado un valor del 96.86%. Con ello se puede precisar como principal conclusión, que tras el empleo de la metodología PDCA, se logró una mejora en la calidad del servicio de un 7.47%.