Calidad del servicio y lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación existente entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021. Las teorías utilizadas para la variable calidad del servicio fueron las expuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) en la cual plantean las dimensiones (1) fiabilidad, definida como la habilidad de ofrecer un servicio de confianza y fiable, (2) seguridad, en donde se demuestra las habilidades de conocimiento, capacidad de comunicación y la confianza que genera la empresa, (3) capacidad de respuesta, que es la voluntad de ayudar al cliente y proporcionar un servicio rápido, (4) elementos tangibles, los cuales se componen de las instalaciones, equipos y la apariencia física del personal, (5) empatía, caracterizado por el cuidado y la atención individualizada que la compañía ofrece a sus clientes, y para la lealtad del cliente la teoría de Setó (2004), donde menciona las tres dimensiones de la lealtad, (1) lealtad como comportamiento, (2) lealtad actitudinal y (3) lealtad cognitiva. La investigación es de tipo aplicada, con un diseño no experimental, transversal, correlacional y de enfoque cuantitativo. Se hizo el uso de dos cuestionarios, el primero estaba centrado en la variable calidad del servicio y estuvo compuesto por 21 preguntas (estas preguntas estaban basadas en el modelo SERVPERF). El segundo cuestionario estaba basado en la variable lealtad del cliente y estuvo compuesto por 14 preguntas, se tomó como referencia el cuestionario elaborado por Orue & Gonzales (2017). Los resultados demostraron la aceptación de la hipótesis puesto que fue verificada mediante la prueba Rho de Spearman, en la que se obtuvo un coeficiente de correlación 0,619 y un nivel de significancia bilateral de 0,000 el cual es menor a 0.05, por lo que se confirmó la hipótesis de investigación la cual es la calidad del servicio se relaciona con la lealtad del cliente del Fundo Bodega Tres Esquinas SAC, Ica, 2021.