Calidad de servicio y fidelización de los comensales nacionales y extranjeros en los restaurantes turísticos de la ciudad de Tarapoto, periodo 2021

Abstract

El presentado trabajo tuvo como objetivo general el determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los comensales nacionales y extranjeros en los restaurantes turísticos de la ciudad de Tarapoto periodo 2021. Para ello, tuvo un enfoque cuantitativo, fue de tipo básico con un diseño descriptivo correlacional no experimental de corte transversal. Contó con una muestra compuesta por 168 comensales, a los que se les aplicó un cuestionario para la calidad de servicio (con 22 ítems) y otro para la fidelización (12 ítems). Todo esto llevó a obtener por resultados que las dimensiones de la variable calidad de servicio: elementos tangibles (0,587), confiabilidad (0,655), capacidad de respuesta (0,625), seguridad (0,623) y empatía (0,593) presentaron una relación significativa positiva y media con la fidelización el cliente, dado que el valor p. fue menor al %5 de significancia y el coeficiente de Pearson fue superior a 0,5 en todos los casos. Esto demostró que la calidad del servicio tiene una relación significativa con la fidelización de los comensales (p. valor = 0.000 y coeficiente de Pearson 0,649). Por ello, se concluyó que entre mayor sea la calidad del servicio, mayor será la fidelización de los comensales nacionales y extranjeros en los restaurantes turísticos de la ciudad de Tarapoto periodo 2021.