Implementación de las 5S para mejorar la calidad de servicio en la Empresa Cordaez Automotriz E.I.R.L, Pueblo Libre, 2019

Abstract

La presente tesis realiza el análisis y evaluación de la calidad de servicio en el área de almacén en la empresa Cordaez Automotriz E.I.R.L, Pueblo Libre. La problemática radica en el área de almacén ya que presenta desorden, falta de inventario, falta de codificación, espacios reducidos, desorganización y desperdicios de repuestos por ende los mecánicos no sabían el stock que había y existían tiempos innecesarios en la búsqueda de herramientas y repuestos, que traía como consecuencia demora en la entrega del vehículo al cliente del tiempo estimado según el servicio que necesite con lo que generaba insatisfacción del usuario, por ello se buscaba mejorar la calidad de servicio para aumentar nuestro mercado con el propósito de fidelizarlos. Mediante la implementación de las 5s, los indicadores que fueron empleados son de fiabilidad y la capacidad de respuesta. Además, han sido analizados bajo las teorías de Hernández, Vargas y Fontalvo, etc. En la introducción se describe la situación actual de la empresa, haciendo énfasis que sea nivel externo e interno. Así mismo, se refiere al marco teórico y la importancia que tiene el estudio de la calidad de servicio y 5s; se recolecta información teórica que fundamenten las variables de estudio. Por ello se plantearon los problemas, así como el objetivo general y los objetivos específicos de la presente investigación. Que se centran en establecer de qué manera la implementación de las 5s mejora la capacidad de respuesta y la fiabilidad en la empresa Cordaez Automtoriz. En el método se describe que la presente investigación es aplicada, experimental, explicativa y cuantitativo. La población y muestra fue la cantidad servicios brindados a los vehículos durante 30 días laborales. Las técnicas utilizadas son de observación, ficha de registro de control de calidad, informe de auditoría y formato de encuesta de satisfacción al cliente. Los datos fueron analizados mediante el software SPSS versión 23, donde se realizó la contrastación de las hipótesis. Los resultados que arrojan en la variable calidad de servicio indicador fiabilidad de 47,63% a 88,46% con un crecimiento de 40,8%, el indicador capacidad de respuesta de 52,60% a 80,16% con un crecimiento de 27,6%, por ende, la calidad de servicio mejoró en un 22%, con la variable de las 5s se tuvo un 10% con lo que posteriormente a un 88% lo cual indica que es necesario que se implemente la metodología 5S para mejorar la calidad de servicio.