Gestión de procesos para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa Emapa Huaral, 2022

Abstract

En el presente estudio se buscó Implementar la Gestión de Procesos para mejorar la calidad del servicio de la empresa Emapa Huaral – 2022. Para ello, se basó en una metodología cuantitativa, con diseño no experimental, transversal y aplicada, siendo la muestra de 384 usuarios de la empresa en referencia, a quienes se les aplicó un cuestionario para medir la calidad del servicio, mientras que, la guía de observación se aplicó a los procesos de la empresa, siendo el muestreo probabilístico. Entre los resultados se encontró que, calidad del servicio antes de la gestión de procesos, evidenciaron nivel muy malo de 26.3%, malo de 64.8%, regular de 5.7%, buena de 1.8% y excelente de 1.3%; luego, de aplicarse la gestión de procesos, la calidad del servicio, evidenció los siguientes niveles: muy malo de 0.5%, malo de 2.1%, regular de 2.6%, buena de 38.3% y excelente de 56.5%. Lográndose concluir que, al implementarse la gestión de procesos para mejorar la calidad del servicio de la empresa Emapa Huaral – 2022, se establecieron y describieron los procesos actuales que se realizan, encontrándose que, la calidad del servicio, se incrementa luego de aplicarse la gestión de procesos.