Gestión por procesos para mejorar la calidad del servicio a usuarios de la Municipalidad de Huayllabamba - 2022

Abstract

La presente investigación tuvo el objetivo general de determinar de qué manera la Gestión por Procesos mejora la calidad del servicio a usuarios en la Municipalidad de Huayllabamba, 2022, la hipótesis consistió en que la Gestión por Procesos mejorará significativamente la calidad del servicio. La investigación fue de tipo aplicada, de diseño pre experimental, la población fue de 2046 usuarios y la muestra de 324 usuarios. Se aplicó Ficha de registro de datos y cuestionario. Se concluyó que la aplicación de la variable Gestión por procesos mejoró la Calidad de servicio brindada por la Municipalidad pasando de 55.49% en el antes a 70.74% en el después, el incremento de la valoración de la calidad fue de 15.25%. La dimensión Tangibilidad pasó de 2,76 a 3,60; la dimensión Capacidad de respuesta pasó de 2,66 a 3,45; la dimensión Fiabilidad pasó de 2,73 a 3,44; la dimensión Seguridad pasó de 2,94 a 3,62; la dimensión Empatía pasó de 2,78 a 3,56; lo cual indicó que la variable Calidad de servicio, en promedio general, pasó de la valoración en desacuerdo en el antes a la valoración de acuerdo en el después, esto significó que la variable Gestión por procesos contribuyó en la mejora de la calidad de servicio en la institución edil.