Calidad del servicio y nivel de satisfacción del contribuyente por el servicio prestado por una municipalidad, Lima 2021
Fecha
2022Metadatos
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El presente trabajo de investigación busca encontrar la respuesta a la siguiente
pregunta general ¿Cuál es la relación entre la calidad de atención y el nivel de
satisfacción del contribuyente de la Municipalidad de San Juan de Miraflores 2021,
Lima?, así como desarrollar el objetivo general: Determinar cuál es la relación que
existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del contribuyente de la
Municipalidad distrital de San Juan de Miraflores, 2021.
Para desarrollar el presente trabajo de investigación se ha utilizado la técnica de
encuesta, con el objetivo de cuantificar la variable de calidad de servicio con sus
respectivas dimensiones que son: fiabilidad, ética laboral, seguridad, empatía,
componentes materiales; y de la variable satisfacción del usuario con sus
dimensiones expectativas, experiencia, satisfacción y lealtad.
Se aplico un enfoque cuantitativo de tipo correlacional transversal, con un diseño
no experimental; en la cual, la muestra estuvo compuesta por 170 contribuyentes
de la Municipalidad de San Juan de Miraflores, que realizan trámites
constantemente.
Se utilizó el instrumento Cuestionario, el cual constó en 29 preguntas, el cual se
validó utilizando el juicio de expertos, buscando medir, a través del uso del alfa de
Cronbach, la confiabilidad, además se busco medir la relación entre las variables
planteadas, usando el coeficiente Rho de Spearman, obteniendo como resultado
Rho=0.7452, demostrando con los resultados obtenidos, que la variable de calidad
de servicio en sus dimensiones: fiabilidad, ética laboral, seguridad, empatía y
componentes físicos tienen correlación y significado relevante con la variable
satisfacción de los contribuyentes.
Colecciones
- Lima Norte [7006]