Implementación del CRM BITRIX24 para la mejora de la fidelización de clientes en el restaurante Hugo’s de la ciudad de Sullana, Piura.
Fecha
2022Metadatos
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El objetivo tuvo el propósito de Implementar el CRM BITRIX 24 para la mejora de la
fidelización de clientes en el restaurante Hugo 's de la ciudad de Sullana, Piura. La
cual, se utilizó la metodología de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, nivel aplicativo
y diseño pre experimental. Con respecto al objeto de estudio se obtuvo una
población compuesta por 1980 clientes frecuentes teniendo una muestra de 322.
Asimismo, para la recolección de datos se utilizó la técnica de encuesta y el
instrumento del cuestionario conformada por 29 preguntas de las que
correspondieron 18 ítems para la variable independiente (CRM), y 11 ítems para la
variable dependiente (Fidelización) en la escala de Likert.
Se obtuvieron los siguientes resultados en cuanto al factor organizacional, se tuvo
una mejora de 1.99 a 4.19; orientación al cliente, de 1.98 a 4.12; el factor
tecnológico, de 2.01 a 4.18; el factor gestión del conocimiento, fue de una
puntuación de 1.98 a 4.08; y, el factor relacionado a la fidelización, en la
reimplementación obtuvo 1.96 y aumentó a 4.11 en la post-implementación.
Se concluyó que, tras la implementación del CRM (Customer Relationship
Management) utilizando el CRM BITRIX24, hubo una mejoría y un aumento en la
fidelización de los clientes, esto se evidenció en la aplicación de la herramienta de
recolección de datos donde en la pre-implementación se obtuvo un puntaje de 1.98,
mientras que, luego de la implementación, 4.13 puntos. Es decir, que al optar por
incluir un sistema CRM (en este caso, BITRIX24) en el restaurante Hugo 's permitió
que se establezca una estructura organizativa, un procedimiento para la atención al
cliente y la aplicación de tecnología para la reducción de tiempos de entrega del
producto, lo cual mejora la comunicación entre colaborador y cliente.
Colecciones
- Piura [52]