Influencia de un sistema integrado de control en el proceso de atención a clientes empresariales de Serpost - sede Tomas Valle

Abstract

Las empresas de comunicaciones que son supervisadas por el estado, como es el caso de Serpost, tienen una serie de procedimientos y normas establecidas que rigen los procesos principales, por lo que se ve necesario el monitoreo del tiempo de atención a los clientes y la satisfacción con el servicio brindado. De allí que la presente tesis, elaborada dentro del ámbito de la empresa de servicios postales Serpost - Sede Tomas Valle durante el periodo 2010, presenta el análisis, desarrollo e implementación de un sistema integrado de control en el proceso de atención a los clientes empresariales. La presente investigación planteó como objetivo principal determinar la influencia de un sistema integrado de control en el proceso de atención a clientes empresariales de Serpost, contribuyendo a que los operadores tengan una mejor accesibilidad como viabilidad a la información que necesitan y encontrando de esta forma la solución de una manera simple y eficaz. Se utilizó una muestra de 26 operadores y 10 clientes empresariales, al ser un estudio de tipo pre-experimental y siendo la metodología de desarrollo del sistema RUP, se detallan los datos recolectados luego de la implementación del sistema integrado de control, en busca de obtener mejor satisfacción de los clientes empresariales con respecto al servicio brindado por la empresa. Mediante la implementación de un sistema integrado de control, se logró reducir el tiempo del proceso de atención a clientes empresariales, con el sistema propuesto se tiene un nivel de aceptación en medida del tiempo “Eficiente” (2-3 horas) del proceso de atención al cliente empresarial, a la vez eleva el nivel de satisfacción de los clientes empresariales al 85.4 %, y eleva el nivel de satisfacción de los operadores al 78.62%. También nos permite contar con los datos actualizados y tener un mejor control de los envíos fortaleciendo las relaciones con los clientes empresariales. Concluyendo de esta manera que un sistema integrado de control influye de manera positiva y óptima en el proceso de atención a clientes empresariales de Serpost.