Mostrar el registro sencillo del ítem
Calidad del servicio y el nivel de satisfacción al ciudadano en la Comisaria PNP de Salamanca – Ate 2016.
dc.contributor.advisor | Siu Rojas, Genaro | |
dc.contributor.author | Morales Olivera, David Glicerio | |
dc.date.accessioned | 2018-05-25T16:27:05Z | |
dc.date.available | 2018-05-25T16:27:05Z | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/12520 | |
dc.description.abstract | La tesis “Calidad del servicio y el nivel de satisfacción al ciudadano en la Comisaria PNP Salamanca – Ate 2016” tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del ciudadano que es atendido en dicha entidad. Se desarrolla bajo el enfoque cuantitativo, método hipotético deductivo, tipo básica, alcance descriptivo-correlacional, diseño no experimental de temporalidad transversal. Una población de 40,000. De muestreo probabilístico, muestra estadística representativa igual a 381 ciudadanos. Un cuestionario para medir la calidad del servicio basado en la escala SERVQUAL de los investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry; el segundo cuestionario para establecer su relación con el nivel de satisfacción del ciudadano basado en el desarrollo teórico de los especialistas Kotler y Keller. Instrumentos que cuentan con requisitos de validez, mediante opinión favorable de aplicabilidad de juicio de expertos; y de buena confiabilidad, mediante el alfa de Cronbach: 0.868 en calidad del servicio y 0.866 en satisfacción del cliente. Las hipótesis propuestas, establecen como conclusión principal que existe relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente - ciudadano (p=0.000<0.05) con un nivel alto de correlación (Rho de Spearman r=0.817). Por otro lado, se establece que existe relación directa y significativa; de nivel alto de correlación entre la confiabilidad (p=0.000<0.05, r=0.707), seguridad (p=0.000<0.05, r=0.732) y empatía (p=0.000<0.05, r=0.722) con la satisfacción del cliente - ciudadano; y nivel moderado de correlación entre la sensibilidad (p=0.000<0.05, r=0.675) y tangibles (p=0.000<0.05, r= 0.489) con la satisfacción del cliente. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad del servicio, satisfacción del cliente - SERVQUAL | es_PE |
dc.title | Calidad del servicio y el nivel de satisfacción al ciudadano en la Comisaria PNP de Salamanca – Ate 2016. | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Gestión Pública | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestro en Gestión Pública | es_PE |
dc.description.sede | Lima Este | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Dirección | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
Ficheros en el ítem
Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(es)
-
Lima Este [1156]