La calidad de atención y la satisfacción de los clientes de la agencia Libertad del banco de credito del Perú en la ciudad de Piura durante el año 2010
Date
2010Metadata
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La presente investigación demostró lo útil que seria aplicar una encuesta para así medir
el grado de satisfacción de los clientes y la calidad de atención del Banco de Crédito
agencia Libertad. Se determinó si que si existe una relación entre la Calidad de
Atención y la Satisfacción de los Clientes en ésta Agencia.
El interés en la calidad del servicio ha crecido enormemente desde los años 80. Hoy en
día los productos y/o servicios no sólo tienen que ser actos para el uso que se les ha
asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los
clientes han depositado en ellos.
Un servicio bancario es la actividad que desarrollan las entidades financieras como
empresa de servicios; es decir, todas aquellas acciones que se establecen para servir al
cliente.
La mayoría de las investigaciones basadas en el estudio de la calidad del servicio de
atención que prestan las entidades bancarias, se han fundamentado básicamente, en
definir dimensiones de la calidad y construir un modelo para medirla, siempre con el
objetivo de mejorar la calidad.
La satisfacción y calidad del servicio de atención son constructos diferentes que han
obtenido diversas posiciones respecto a su ordenamiento causal. Teniendo en cuenta
que la satisfacción del cliente es un objetivo muy importante para ser alcanzado en las
entidades bancarias y, que una manera de conseguirla es hacerlo mediante la calidad del
servicio de atención.
Dada la nueva orientación del mercado, todas las orientaciones reconocen la
importancia del valor añadido del servicio y de las relaciones con los clientes con un
objetivo básico: mantener la lealtad de los mismos. Hay que tener en cuenta que no
siempre los efectos de la satisfacción de los clientes se manifiestan en comportamientos
positivos. Pueden existir clientes que, aun estando satisfechos con encuentros sucesivos,
no tienen ninguna lealtad a la entidad, y cambian fácilmente a la competencia,
posiblemente por la ausencia de un sentimiento de pertenencia.
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- Piura [1277]