La satisfacción laboral y su relación con la calidad de servicios brindado por el personal de la caja "SEÑOR DE LUREN" filial Chimbote año 2011

Abstract

La investigación realizada tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la “Satisfacción Laboral" y la “Calidad de servicio" de los trabajadores de la entidad financiera “Caja Señor de Luren"- Filial Chimbóte. El objetivo se enmarcó bajo el enfoque de un tipo de Investigación Descriptiva Correlacional, cuya población de estudio estuvo conformada por todos los trabajadores del área de atención o ventas (Promotores, analistas de crédito y ventanilla) y los clientes de la mencionada entidad financiera. Lo anterior se logró a través de la aplicación de un test y un cuestionario , para medir la Satisfacción Laboral y calidad de Servicio respectivamente, la primera variable se midió en base a la satisfacción respecto de los siguientes factores: Condiciones físicas y/o materiales, beneficios laboral y remunerativos, políticas administrativas, relaciones sociales, desarrollo personal, desempeño de tareas y relación con la autoridad; de la segunda variable (dependiente) se midió aspecto relacionados con la fiabilidad del servicio, capacidad de respuesta por parte del personal de atención, seguridad o confianza que inspira la mencionada entidad financiera y empatia por parte de su personal de atención. Como resultado de la aplicación de los cuestionarios se concluyó que evidentemente existe relación entre la “Satisfacción laboral” y la “Calidad de Servicio”, ello se demostró a través de las Pruebas de hipótesis especificas realizadas, cabe señalar la Prueba Chi Cuadrado de Pearson, con la que se verificó la relación entre las variables de estudio a un nivel de confianza del 95% y un error máximo aceptable de 5%. De la conclusión determinada en el presente estudio entre las recomendaciones que se desprendieron fueron las siguientes recomendaciones dirigidas a la mencionada entidad financiera: Implementar programas de incentivos o beneficios laborales justos de acuerdo a desempeños de tal forma que se cubra su nivel de expectativas, mejorar el nivel de relaciones sociales entre los trabajadores (que estos sientan el mérito de ir fortaleciendo sus relaciones sociales), desarrollar programas de asensos o líneas de carrera u ofrecer en otras filiales en el caso en la presente no le puedan brindar tal beneficio a los trabajados con fines de incrementar sus niveles de satisfacción.