Nivel de lealtad de los clientes de la Empresa DOLPHINS de la ciudad de Chimbote en el año 2015

Abstract

La presente investigación se desarrolló con la finalidad de medir el nivel de lealtad de los clientes de la empresa Dolphins de la ciudad de Chimbote en el año 2015. El tipo de investigación es cualitativa-descriptiva. En la metodología, el tipo de estudio es orientado a la comprensión y el diseño de investigación es estudio de casos. Se trabajó con una población de estudio de 3700 clientes y la muestra de 205 clientes de la empresa Dolphins; la técnica que se empleó fue la encuesta y su instrumento un cuestionario confiable y debidamente validado para la variable lealtad del cliente, y se procesó la información a través del programa Microsoft Excel y SPSS. El objetivo general es medir el grado de lealtad de los clientes de la empresa Dolphins de la ciudad de Chimbote en el año 2015. Los resultados son presentados en tablas. Se midió la variable lealtad del cliente mediante las dimensiones satisfacción, calidad de servicio, precio, manejo de reclamos y confianza luego se clasifico en cinco niveles muy alto, alto, neutro, bajo y muy bajo. Dando como resultado que el nivel de lealtad de los clientes es alto con un valor medio de (4) para cada uno de las dimensiones de la lealtad. Por lo tanto se cumple con la teoría de la lealtad del cliente porque dice que la lealtad es la mentalidad de un cliente que tiene una actitud favorable hacia la empresa, recompran el producto/servicio de la empresa. Pearson (1996).