Calidad de servicio y comportamiento del consumidor de la Notaria Muñoz de Morales 2014

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general "Analizar la calidad de servicio y establecer su influencia en el comportamiento el consumidor de la Notaria Muñoz del Distrito de Morales en el periodo 2014". Para el logro de este objetivo se planteó una investigación de tipo descriptiva, ya que recogeremos datos de nuestras variables (calidad del servicio y comportamiento del consumidor), tal como se da en su ambiente físico (Notaria Muñoz). Para tal efecto se tomó una muestra conformada por 63 clientes de la Notaria Muñoz, a los cuales se les aplicara una encuesta a cada uno para determinar su comportamiento y la calidad de servicio que brinda la notaria. Para de esta manera validar que la calidad del servicio es el adecuado e influye de manera directa en el comportamiento del consumidor. En el capítulo 1, encontramos 10 antecedentes a nuestra investigación sobre la calidad del servicio y comportamiento del consumidor en las que los investigadores llegaron a conclusiones sobre estas dos variables en diferentes rubros empresariales, tanto de la ciudad de Tarapoto como a nivel nacional. A la vez tenemos el marco teórico de nuestra variable calidad del servicio con su autor principal a Parasuraman, Zeithami y Berry con el método SERVQUAL y al comportamiento del consumidor estudiado por Sole Moro M. L., Con los diferentes factores que afectan las disposiciones de compra el consumidor. También está la realidad problemática a estudiar de la Notaria Muñoz, con su respectiva hipótesis, con sus objetivos. En el capítulo 11, sobre el marco metodológico tenemos la operacionalización de nuestras variables, la metodología, el tipo de estudio descriptivo ya que solo observaremos a nuestras variables sin ningún tipo de manipulación por parte del investigador, en la técnica a utilizar será la encuesta a través de un cuestionario a nuestros consumidores. En el capítulo 111, obtuvimos nuestros resultados de nuestras encuestas divididas por cada variable denty, posteriormente por cada dimensión. Luego de estas se encuentra un cuadro consolidado por cada variable para luego establecer la correlación entre estas. Posteriormente en los capítulos IV, V y VI tenemos la discusión de resultados tomando en cuenta el marco teórico y nuestros antecedentes, luego las conclusiones y recomendaciones respectivamente.