Expectativas de usuarios y calidad del servicio en un centro de salud mental de Ancash, acorde al modelo SERVQUAL, 2023

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de expectativas de usuarios y calidad del servicio en un centro de salud mental en Ancash, acorde al modelo SERVQUAL, 2023. En cuanto a la metodología fue básica, experimental, cuantitativa, descriptiva, con una población de 85 usuarios y una muestra de 70. Como instrumento se empleó un cuestionario por variable. Se obtuvo como resultado que las expectativas de usuario y calidad de servicio corresponden a Rho = ,745, cuyos valores son: elementos tangibles y calidad de servicio (Rho = ,746); fiabilidad y calidad de servicio (Rho = ,744); empatía y calidad de servicio (Rho = ,743); velocidad de respuesta y calidad de servicio (Rho = ,744) y seguridad y calidad de servicio (Rho = ,746). El estudio concluyó que existe una relación directa y estadísticamente significativa entre el nivel de expectativas de usuarios y calidad del servicio.