Gestión por procesos y su influencia en la calidad de servicio de la unidad de abastecimiento – Municipalidad Distrital de Marcabal, 2022

Abstract

La gestión por procesos comprende una serie de actividades que permiten a una organización ser más competitiva en su ámbito de acción. Asimismo, la calidad de servicio es un factor trascendente que las organizaciones están tomando conciencia para el buen desempeño y éxito organizacional. En tal sentido, este trabajo de investigación tuvo por objetivo evaluar cómo influye la gestión por procesos en la calidad de servicio de la unidad de abastecimiento de la Municipalidad Distrital de Marcabal, 2022. Para ello se aplicó un cuestionario para determinar el nivel de cumplimiento de la gestión por procesos bajo el enfoque PHVA que consistió en 16 ítems aplicado a 6 trabajadores de la unidad de abastecimiento. En esta se tuvo un alfa de Cronbach de 0.812. otro cuestionario fue aplicado a los gerentes y jefaturas de la municipalidad para medir la calidad de servicio. Este cuestionario estuvo diseñado bajo el modelo SERVQUAL con 22 ítems. Este tuvo un alfa de Cronbach de 0.869 y 0.798 para las expectativas y percepciones respectivamente. El diagnóstico de la gestión por procesos arrojó mayores deficiencias en la dimensión planificación, con 63.3% de cumplimiento. El diagnóstico de la calidad de servicio indicó mayores deficiencias en la fiabilidad de servicio y la capacidad de respuesta. La propuesta de mejora de los procesos priorizados por Pareto indicó una influencia significativa (p<0.05) por parte de la gestión por procesos sobre la calidad de servicio. En esta se logró mejorar todas las dimensiones. En la dimensión seguridad se logró percepciones superiores a las expectativas.