Evaluación comparativa de la calidad de servicio al cliente en restaurantes turísticos certificados “Doña Zuly “ y “La Patarashca" de la ciudad de Tarapoto 2014

Abstract

El objetivo del presente estudio fue evaluar la calidad del servicio al cliente en los restaurantes turísticos "DOÑA ZULLY" y "LA PATARASHCA" de Tarapoto, 2014; teniendo en cuenta la accesibilidad, el personal, el producto, el servicio y las instalaciones de ambos restaurantes. Entonces, se realizó un estudio descriptivo comparativo con una muestra conformada por 80 sujetos, entre hombres y mujeres comensales; a quienes se aplicó una encuesta, la misma que fue validada mediante juicio de expertos; los datos fueron analizados mediante la frecuencia y el porcentaje; los datos se presentaron y analizaron en tablas y gráficos de barras y fueron procesados en el Microsoft Excel Los resultados descriptivos demuestran que ambos establecimientos turísticos brindan un buen servicio al cliente; pues al comparar las puntuaciones derivadas de las percepciones de los clientes, hay una diferencia de 200 a favor del Restaurante "Doña Zully" respecto a "La Patarashca"; es decir, su accesibilidad, el personal que atiende, el servicio que brindan, el producto que ofrecen y las instalaciones físicas de dicho negocio son modestamente mejores según la opinión de los propios clientes. Además, se aprecia que las diferencias más altas a favor del Restaurante "Dona Zully" son en los servicios (83), el producto (89) y las instalaciones (23) puntos respectivamente. En los demás aspectos no se percibe una diferencia relevante. En consecuencia, el nivel de satisfacción del servicio al cliente en los restaurantes turísticos "Doña ZULLY" y "LA PATARASHCA" de Tarapoto, 2014; es bueno. En decir, según la opinión de los clientes, la accesibilidad, el personal que atiende, el servicio que ofrecen, la calidad del producto y las instalaciones de ambos establecimientos son muy favorables y buenos.