Factores condicionantes de la gestión de calidad del servicio de un Centro de Emergencia Mujer - Chimbote, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo, determinar los factores que condicionan la gestión de calidad del servicio de un Centro de Emergencia Mujer- Chimbote, 2023. Para el desarrollo del presente estudio, se utilizó la metodología de tipo básico con enfoque mixto, nivel de alcance descriptivo y diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 45 usuarios del Centro de Emergencia Mujer que recibieron atención en el mes de noviembre. Para la parte cuantitativa se utilizó un cuestionario, cuya fue de 0.817 (muy alto), y para el análisis cualitativo se empleó la guía de entrevista, aplicada a 05 trabajadores del CEM, de las diversas áreas que brindan atención a los usuarios, empleándose el análisis categorial. Respecto a los resultados, se encontró que existía una tendencia estadística clara de valorar como regular la gestión de calidad en el servicio; y del mismo modo se encontró una tendencia por parte de los usuarios independientemente de su género y grupo etario en considerar regular la gestión de calidad en el servicio, y finalmente se identificó problemas de excesiva carga de trabajo, pobre infraestructura que genera falta de privacidad para el usuario, falta de equipos tecnológicos modernos y falta de liderazgo de organismos superiores. Finalmente, se concluyó que los factores que condicionan la gestión de calidad del servicio del CEM, son inadecuada infraestructura, deficiente capacidad de liderazgo y directivas que faciliten el trabajo, escaso personal para atender a todos los usurarios, y estrés laboral en los trabajadores involucrados.