La gestión de calidad de servicio al cliente y su incidencia en la rentabilidad de la empresa Vidriería Mar de Cristal, Tarapoto, 2012
Fecha
2013Metadatos
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El presente estudio “La gestión de calidad de servicio al cliente y su
incidencia en la rentabilidad, en la empresa vidriería Mar de Cristal. Tarapoto
2012”; tiene como finalidad evaluar la gestión de calidad de servicio al cliente
y como incide en la rentabilidad en la mencionada empresa, para conocer el
nivel de la gestión de calidad de servicio al cliente y su percepción de los
clientes hacia la empresa; contando así con 5 dimensiones: capacidad de
respuesta, fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y empatia importantes en
la investigación los cuales permitieron y/ o ayudaron a la descripción de los
problemas.
En la investigación se empleó el cuestionario adaptado al método Servqual
para hallar la calidad de atención percibida por los clientes de la vidriería Mar
de Cristal y la entrevista a profundidad al gerente de la empresa para obtener
información sobre las deficiencias. También se empleó la investigación interna
(dentro de la empresa) donde se realizó pruebas de auditoria, procedimientos
de auditoria, listas de cotejo para cada dimensión.
Las deficiencias más relevantes en el trabajo se encuentran capacidad de
respuesta y fiabilidad ya que en estos dimensiones se obtuvieron perdidas
económicas, al no realizar las venas que fueron pactadas con la empresa.
La apreciación de la gestión de calidad de servicio al cliente nos muestra que
la calidad es importante para las empresas que comercializan servicios y si no
brindan servicio de calidad esto podría incidir de manera directa en la
rentabilidad de la empresa.
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