Percepción de la satisfacción del usuario externo en el servicio de emergencia adulto del Hospital Cayetano Heredia, Lima 2015

Abstract

La investigación titulada: “Percepción de la satisfacción del usuario externo en el servicio de emergencia adulto del Hospital Cayetano Heredia, Lima 2015,” tuvo como objetivo general: Determinar el nivel de percepción de la satisfacción del usuario externo en el servicio de emergencia adulto del Hospital Cayetano Heredia, Lima 2015. El estudio de investigación es de tipo descriptiva simple, para ello se trabajó con una población de estudio conformada por 100 familiares de pacientes, empleando para nuestra investigación una muestra de 65, para la recopilación de datos se utilizó como método de evaluación el modelo de cuestionario SERVQUAL validado por Cabello, Chirinos (2012), mediante la cual podemos medir la satisfacción de usuarios externos en servicios del sector salud. El estadístico de fiabilidad resulto ser excelente, es decir, se obtuvo un alfa de Cron Bach de 0.917. Los resultados globales indicaron que un 22% mencionó estar insatisfecho, mientras que el 78% exteriorizó estar satisfecho con la atención brindada en el Servicio de Emergencia Adulto, siendo por lo tanto la atención de excelente calidad. Las dimensiones del cuestionario que obtuvieron mejores porcentajes de satisfacción fueron Fiabilidad (72%), Capacidad de Respuesta (72%) y percepción de Empatía (80%). Se concluye que el nivel de Percepción de la Calidad de atención del Servicio de Emergencia Adultos del Hospital Cayetano Heredia es muy buena según los resultados obtenidos en la muestra en los diferentes niveles de la Dimensión. Palabras claves: Percepción, Usuario, Calidad de Servicio, pacientes.