Marketing de servicio al cliente de la empresa Backus & Johnston en la zona pema08 San Martin de Porres Lima 2015

Abstract

Marketingde servicio al cliente se propuso esbozándose como objetivo describir las características de este objeto de estudio y tener una mirada objetiva de la situación del actual modelo comercial de Backus. Según Hoffman & Batenson, (2012), los bienes se pueden definir como objetos dispositivos o cosas, y los servicios como hechos, actividades o desempeños. (pág. 4) Se evalúa y analiza tomando en cuenta las dimensiones; intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad, caducidad. Las que a su vez presentan indicadores claves en la estructuración del presente estudio muestra una serie de teorías que ayudaran a describir la actual situación del Marketing de servicios. Para el desarrollo del mismo se utilizaron herramientas metodológicas y temáticas; el tipo descriptiva aplicada en su nivel básico y el diseño de corte transversal. La población o grupo control es de 278 clientes, la muestra es de 83 clientes de tipo probabiIística y aleatoria. El instrumento utilizado fue el cuestionario. El procesamiento se realizó aplicando el paquete estadístico SPSS. Los resultados del mismofueron conforme a lo esperado ya que hay conflabilidad de estos, puesto que el instrumento tenía un alto nivel de confiabilidad, discutimosy concluimos que este estudio servirá para posteriores estudios. Se recomienda revisar los resultados y sus respectivos cuadros y comparar con las conclusiones y recomendaciones.