Niveles de servicio al cliente en la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco - Lima, 2014

Abstract

La investigación se ha titulado: Niveles de Servicio al cliente en la Empresa Editorial Norma en el Distrito de Surco - Lima, 2014; ha dado respuesta al problema ¿Cuál es el nivel de Servicio al cliente de la empresa Editorial Norma en el distrito de Surco - Lima, 2014? El objetivo general ha sido Determinar el nivel de servicio al cliente en la empresa Editorial Norma en el Distrito de Surco - Lima, 2014. La metodología utilizada para la elaboración de esta tesis estuvo relacionada al enfoque cuantitativo. Es una investigación básica que se ubica en el nivel descriptivo. El diseño de la investigación ha sido no experimental, de corte transversal, descriptivo. La muestra estuvo representada por 55 usuarios de la Empresa Editorial Norma en el Distrito de Surco - Lima, 2014. La confiabilidad de los instrumentos de medición, se determinó mediante la prueba del coeficiente de Alfa de Conbrach por tener preguntas con respuestas ordinales, como técnica se utilizó la encuesta para la recolección de datos y como instrumento un cuestionario en la escala de Likert, filtrados por el juicio de 3 expertos. Entre los resultados más importantes obtenidos aplicando la prueba a 55 docentes usuarios de la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco, que reúnen las condiciones de estudio utilizando el software SPSS. En la investigación, se ha encontrado que entre los principales resultados la variable servicio al cliente alcanza un nivel medio observándose que no cumple el nivel de servicio esperado por la Empresa, afirman que el producto alcanza un nivel medio, observándose que no cumple con las expectativas de los clientes, se afirman que la atención al cliente alcanza su nivel medio por la falta de capacitación, pero el precio es medio por lo que presenta un costo elevado para los clientes. Asimismo se arribó a la conclusión que el servicio al cliente alcanzó el nivel medio en atención al cliente en la Empresa Editorial Norma en el distrito de Surco.