Administración de mantenimiento de flota vehicular y la calidad de servicio de una empresa de reparaciones automotriz de Lima, 2017

Abstract

En esta investigación se aborda el problema de la administración de mantenimiento de flota vehicular y la calidad de servicio, teniendo en cuenta sus respectivas dimensiones. El objetivo fue determinar la relación entre la administración de mantenimiento y la calidad de servicio de una empresa de reparaciones automotriz de Lima, en el año 2017. Si la administración de mantenimiento es óptima, bien diseñada y bien aplicada tendrá una influencia determinante en la satisfacción del cliente, por ende, la administración de mantenimiento deberá ser imponderable, oportuna y de buen servicio para la satisfacción de los clientes de flotas vehiculares. El tipo de investigación desarrollada se enmarca dentro de una investigación básica, cuyo diseño fue de tipo descriptivo-correlacional. La población estuvo constituida por 102 clientes con contrato permanente para la atención de reparaciones de sus flotas vehiculares y por ser la población finita no requirió determinar la población, como tal se aplicó el muestreo censal. Se empleó como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario que estuvo constituido por 21 ítems para la variable administración de mantenimiento y 24 para la variable calidad de servicio; el instrumento fue validado por investigadores expertos quienes determinaron su aplicabilidad y el resultado de Alfa de Cronbach determinó una alta confiabilidad. Para determinar la relación entre la administración de mantenimiento y la calidad de servicio se empleó la prueba paramétrica Rho de Spearman a un nivel de significación del 0.05. Los resultados indicaron que existe un nivel de correlación alta (rs=0,770) entre ambas variables y concluyó que existe una relación significativa (p=0,000) entre la administración de mantenimiento y la Calidad de servicio.