Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa EPS Grau en el AA. HH. Ciudad Roja del Pescador - Paita 2024

Abstract

Este estudio tuvo como propósito evaluar la asociación de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario de la empresa EPS Grau en el AA. HH. Ciudad Roja del Pescador - Paita 2024, alineado con el ODS 8, ya que un servicio de calidad contribuye a la sostenibilidad empresarial y favorece el desarrollo económico. Se utilizó una metodología aplicada, de enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, transeccional, descriptivo correlacional, en donde se aplicaron cuestionarios a 261 usuarios de la empresa, estratificados en 235 usuarios domésticos y 26 comerciales. Los resultados revelaron una fuerte asociación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (Rho = 0.643, p = 0.000), validando la hipótesis de investigación. También se hallaron asociaciones significativas en objetivos específicos: tangibilidad del servicio (Rho = 0.445, p = 0.000), fiabilidad (Rho = 0.498, p = 0.000), capacidad de respuesta (Rho = 0.640, p = 0.000), seguridad percibida (Rho = 0.527, p = 0.000) y trato empático (Rho = 0.533, p = 0.000). Se concluye la importancia de mejorar la infraestructura, cumplir compromisos, responder eficazmente, garantizar seguridad y brindar atención empática para aumentar la satisfacción del usuario.