Satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca en una empresa de transporte de carga, Lima, 2024

Abstract

El estudio busca determinar la relación de la satisfacción del cliente en la fidelidad a la marca, alineándose con el ODS 8, Trabajo Decente y Crecimiento Económico. Se analizan las dimensiones de satisfacción del servicio, confort, limpieza y eficiencia operacional. La metodología de la investigación es de enfoque cuantitativo, no experimental y transversal, se han utilizado cuestionarios estructurados y se han recabado datos de 355 clientes de una empresa de transporte de carga. Los principales resultados muestran que la satisfacción del cliente con Rho = 0.742 y la satisfacción del confort con Rho = 0.711 afectan la fidelidad a la marca, la satisfacción con la eficiencia operativa es el factor menos influyente. En conclusión, mantener altos estándares en satisfacción con el confort es de suma importancia para fomentar la fidelidad a la marca y la satisfacción del cliente. Se recomienda un sistema integral de gestión de la satisfacción del cliente, programas de formación continua para el personal e inversiones en infraestructura y tecnología para mejorar la eficiencia operativa.