ITIL V4 en la gestión de servicio al cliente interno de una empresa de seguros, Lima 2024

Abstract

El objetivo general fue determinar la influencia que tiene ITIL V4 en los servicios dirigidos a los clientes en una empresa de seguros, Lima 2024. Tomando en cuenta la ODS 9 “Industria, Innovación e Infraestructura”; por ello la investigación aporta al desarrollo de la industria y el incremento de la innovación. El estudio tuvo un enfoque cuantitativo, tipo aplicada, diseño preexperimental, población 218 incidencias; se evaluó ITIL V4 y la gestión del servicio al cliente tomando en cuenta las dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, y seguridad, se utilizó la técnica de recolección de datos fichaje y como instrumento la ficha de registro para evaluar las incidencias presentadas en la empresa. Finalmente, se realizó la contrastación de la hipótesis general utilizando el estadístico U de Mann-Whitney con una significancia de 5% determinando que existe influencia significativa entre ITIL V4 y la gestión de servicio al cliente interno; en todas las dimensiones analizadas se encontró que el valor de significancia (p) resulto ser menor que <0.05, en este sentido se rechaza la Ho y aceptamos la Ha. Por ello se concluye que existe una influencia significativa de ITL V4 en gestión de servicio al cliente interno.