Sistema de gestión de calidad, aplicando la norma ISO 9001:2015 para optimizar el servicio al cliente EPS Cajamarca, 2023

Abstract

El objetivo general de EL MVCS (Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento) es aumentar la cobertura y mejorar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable. Esta investigación se basa en una parte de los estudios realizados por el Programa de Agua y Saneamiento del Banco Mundial en cinco EPS del país. El modelo es fácil de usar e incorpora conceptos de "Agua como Recurso, Producto, Servicio y Precio", que ayudan a explicar la relación entre las EPS y sus clientes y sirven para definir los parámetros de calidad de servicio que explican la satisfacción de los clientes; esto crea un ambiente favorable para el desarrollo de inversiones, el sinceramiento de las tarifas y el uso adecuado y sostenible de los servicios. Cada pregunta en la investigación ha sido una guía para el análisis e interpretación de los resultados; además, el riguroso proceso de investigación ha ayudado a desarrollar la tesis. Las conclusiones y sugerencias incluyen la voz de los clientes en las futuras decisiones de inversión y la creación de indicadores de gestión de satisfacción. Una propuesta técnica que respalda una modificación de la política pública. A través de la aplicación de los instrumentos de diagnóstico y la lista de auditoría interna según el formato de la norma en propuesta, podemos concluir que la EPS SEDACAJ S.A. no está familiarizada con la aplicación de la norma ISO 9001:2015 para mejorar los servicios al cliente. Por lo tanto, al implementar el Sistema de Gestión de Calidad en el estudio, la EPS SEDACAJ S.A. podría mejorar sus bajos índices de eficiencia no solo en los aspectos financieros.