Aplicación del análisis de modo y efecto de las fallas, para mejorar la calidad del servicio, de la dirección de informática del Instituto Metropolitano de Planificación, Jesús María, 2017

Abstract

La presente tesis de investigación es de tipo cuantitativo y diseño cuasiexperimental. Objetivos : mejorar la calidad de servicio de la Dirección de Informática del Instituto Metropolitano de Planificación (IMP), reduciendo el número de incidencias o fallas de los servicios tecnológicos. Método de investigación: aplicada y explicativa, formulando cada variable y sus dimensiones, dando a conocer que mediante la herramienta AMEF se puede reducir el número de fallas que presentan los servicios tecnológicos que administra la Dirección de Informática del IMP. Población: número de atenciones ejecutadas por semana, las cuales se midieron a través del tiempo de 24 semanas. Muestra: es igual que la población, por lo tanto, no se aplica el muestreo. Resultado: Con la aplicación de la herramienta del AMEF, se pudo aplicar las acciones correctivas, reduciendo el número de prioridad de riesgo a un porcentaje promedio de 12% y aplicar el mantenimiento preventivo a los equipos de cómputo. Conclusión: se concluye que la metodología de la variable independiente AMEF, demuestra que se redujo el nivel de fallas de 347 incidencias se redujo a 93 incidencias, y que el resultado de la variable dependiente, calidad de servicio, demostró la tangibilidad real de hardware, la capacidad de respuesta de 63% mejora a un 94% y el nivel de fiabilidad en la solución de atenciones mejora de 56% a un 97%, y los resultados de la estadística inferencial de la variable dependiente calidad de servicio, se demuestra con el resultado de la prueba de normalidad que los datos son paramétricos (Shapiro Wilk) los resultados son menores a 0.05 por lo que rechaza la hipótesis nula (HO) y se acepta la hipótesis (H1) con un resultado de significancia de 0.000, determinando que la aplicación del AMEF mejoró la calidad de servicio de la Dirección de Informática del IMP.