Nivel de satisfacción percibido por los usuarios del Sistema Integrado de Transporte según características personales, Rímac, 2017

Abstract

La investigación titulada Nivel de satisfacción percibido por los usuarios del Sistema Integrado de Transporte según características, Rímac, 2017, se desarrolló con el propósito de conocer el nivel de calidad de servicio que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima, específicamente a los ciudadanos que utilizan este medio de transporte en el distrito del Rímac. Para ello se realizó una adaptación del cuestionario SERVQUAL creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1998) al contexto de transporte, tomando en cuenta los componentes del modelo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, el cual pasó por los procesos de validez y confiabilidad. Bajo un diseño no experimental, transversal y descriptivo, se aplicaron los instrumentos a 200 usuarios que diariamente utilizan el servicio, obteniendo como resultados, que en todas las dimensiones del modelo, el nivel de calidad es bajo, siendo la brecha entre la expectativa y la percepción menor en el componente de elementos tangibles. No obstante en términos generales y en todos los componentes, los usuarios refirieron estar poco satisfechos con el servicio recibido.