Sistema basado en ITIL y la norma UNE- EN 15838 para el control de incidencias en Allus Perú, Lima, 2017

Abstract

Este estudio comprendio de un análisis de desarrollo e implemetación de un sistema de registro de incidencia y el tiempo de atención en la empresa de ALLUS Perú, Lima conside la norma UNE-EN 15838 en la prestación de servicios de Contact Center. Los objetivos principales fueron de implementar el sistema web en redución de tiempo de atención y el incrementando registros de incidencias. Las muestras se estuvieron por medio de registros realizados en un periodo que fue de 15 días de tipo de estudio experimental - aplicado en el diseño de tipo preexperimental.

El sistema web obtuvo en tiempos de atención y el incremento de registros de incidencia en un porcentaje de tiempo en (PRTD) que fue 9,270 antes con el sistema web y después se obtuvo un 5,450 de minutos en un porcentaje de (14.40%). La reducción fue de 43.72% que fue notable la cantidad de usuarios atendidos (CUAD) que alcanzaron los siguientes resultados que fue antes 8,55 y después con el sistema web obtuvieron en un 5.18830 incrementando el registro de incidencias en atención de (418.0830%). La norma UNE-UN 15838 se utilizaron en todas las funcionalidades del ITIL que fue una mejora continua en apoyo a la empresa, trabajadores y gran parte con los clientes. Finalmente, el sistema web se obtuvo un gran efecto positivo que fue en los registros y el tiempo de atención de la empresa ALLUS PERÚ, LIMA