Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el curso de portugués en un centro de idiomas de SJL, 2015

Abstract

Ésta tesis, se realizó por la necesidad de evaluar el grado de relación o asociación entre las variables principales de estudio, identificando de ésta manera cual es el comportamiento de las variables y dimensiones específicas propuestas por los teóricos de referencia; mediante el análisis inferencial, se pudo identificar algunas deficiencias con las que cuenta el centro de idiomas, tales como: falta de información, infraestructura, comodidad, confianza, accesibilidad y seguridad; es así que nace la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la Calidad de servicio y la Satisfacción del cliente en el curso de portugués de un Centro de Idiomas de SJL, 2015?. El objetivo principal de ésta investigación fue el de establecer la relación entre Calidad de servicio y Satisfacción del cliente en el curso de Portugués de un Centro de Idiomas de SJL, 2015. Para lograr los objetivos planteados se optó por aplicar la metodología del modelo de medición calidad – servicio, o conocido también como modelo SERVQUAL, siendo éste representado por loa autores Parasuraman, Zeithaml y Berry; éste modelo se encuentra representado por un cuestionario de preguntas las cuales miden la calidad de un servicio basándose en la percepción y expectativas del consumidor, estructurado en cinco dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y elementos tangibles. Tipo de estudio aplicada con un enfoque cuantitativo, el nivel de la investigación fue descriptivo correlacional, diseño no experimental de corte transversal, la técnica de recolección de datos fue la encuesta y su instrumento el cuestionario, con una población de 40 alumnos, habiéndose empleado la técnica del muestreo no probabilístico intencionado. Los resultados obtenidos gracias al análisis de correlación, demuestran y consideran en general que la satisfacción del cliente percibida en función a la calidad de servicio recibida en el centro de idiomas es la siguiente: Bueno 28%, Regular 60% y Bajo 13%.