Implementación del Balanced Scorecard para mejorar la productividad del servicio de Soporte Extendido SAP – Belcorp S.A. de la empresa CSTI Chain Service S.A.C. – San Borja 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo incrementar la productividad del servicio de Soporte Extendido SAP – Belcorp S.A. de la empresa CSTI Chain Service S.A.C. mediante la implementación del Balanced Scorecard; en una población y muestra de estudio que corresponde a todos los registros de tickets atendidos durante los meses de Febrero, Marzo y Abril del 2016. La forma como fueron recogidos y procesador los datos fue por medio de la observación y el llenado de los registros de actividades en una matriz de información en el programa Excel. La implementación generó resultados positivos con un incremento de la productividad de 24,7% para el periodo Junio-Agosto (77,2%) con respecto al de Febrero-Abril (52,5%). Es decir que la cantidad de tickets resueltos en el tiempo establecido aumentaron; esto se debe a que se aplicaron distintas estrategias como: Implementación del Balanced Scorecard, capacitación general de errores SAP más recurrentes, estandarización del proceso de atención, implantación de indicadores y niveles mínimos de productividad, eficiencia y eficacia; y la creación de base de conocimiento de resolución de tickets. Así mismo, el promedio de eficiencia aumento 11% para el periodo Junio-Agosto (83%) con respecto al de Febrero-Abril (72%). Es decir, que la cantidad de tickets resueltos en el tiempo establecido por Belcorp S.A. aumentaron. Y el promedio de eficacia aumentó 21% para el periodo Junio-Agosto (93%) con respecto al de Febrero-Abril (72%). Es decir, que la cantidad de tickets resueltos por CSTI Chain Service S.A.C. aumentaron y ya no se escalan a 3er Nivel (Analistas de Belcorp S.A.). En conclusión, el aumento de la productividad como estrategia de negocio por medio del Cuadro de mando integral, mejoró proporcionalmente los procesos, satisfacción, finanzas y capacitación del personal del área de Soporte Extendido SAP – Belcorp S.A.