Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la Empresa Turismo Paraíso Chimbote - 2018

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo general determinar a calidad de servicio y su relación con la satisfacción de la empresa Turismo J.A. Paraíso Chimbote – 2018, la investigación es de tipo correlacional con enfoque no experimental. El estudio se utilizó como técnica de recolección de datos una encuesta, el cual tuvo una muestra de 306 clientes de la empresa Turismo J.A. Paraíso elegidos aleatoriamente, la validación a través del juicio de tres expertos, la confiabilidad con el alfa de cronbach, la cual arrojo un 0.801. Los datos fueron recogidos de manera aleatoria, procesadas, tabuladas y graficados utilizando el programa SPSS, cuyos resultados permitieron llegar a las discusiones, conclusiones y recomendaciones del presente trabajo de investigación. La fundamentación teórica que se usó para la calidad de servicio se basó solo en las dimensiones de la calidad de servicio del modelo Serqual mas no en la aplicación del modelo mismo, desarrollados por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993), mientras que la satisfacción del cliente y sus dimensiones de Factores personales y factores situacionales, desarrollados por Zeithmal y Bitner (2009), como conclusión general de acuerdo con el proceso de chi cuadrado con un nivel de significancia de 0.000, se determina que existe altamente relación significativa entre la calidad de servicio y Satisfacción del cliente. Se concluyo a través del Chi cuadrado, el cual arrojo un nivel de significancia de 0.00, resultado que es menos a 0.05, por lo tanto, se determinó que existe una relación entre la calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente. La calidad del servicio de la empresa turismo J.A paraíso el 60.8% fue considerada como buena, en cuanto a las dimensiones de la calidad del servicio, según la opinión de los clientes es buena, por otro lado, la satisfacción del cliente el 57,8% fue considerada como satisfechos según la opinión de los encuestados, la cual fueron considerados sus dimensiones factores situacionales y factores personales como satisfechos.