Calidad de servicio y la fidelización de los clientes del Grifo COGECO en Chimbote - 2018
Fecha
2018Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
Esta investigación ha tenido el objetivo de determinar si existe relación entre las
variables calidad de servicio y la fidelización de los clientes del grifo Cogeco de
Chimbote – 2018, es una investigación de tipo correlacional, de un diseño no
experimental. Para la recolección de datos, se hizo uso la técnica de la encuesta, cual
tuvo una muestra infinita determinada por la misma, la cual está representada por 384
clientes del grifo Cogeco, elegidos aleatoriamente. Los datos fueron recogidos de
manera aleatoria, procesados, tabulados y graficados utilizando el programa SPSS. La
fundamentación teórica que se usó para la calidad de servicio se basó solo en las
dimensiones de la calidad de servicio del modelo Servqual mas no en la aplicación del
modelo mismo, desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993), por otro lado
en cuando a la fidelización del cliente y sus dimensiones marketing interno, experiencia
del cliente, incentivos y privilegios, comunicación e información, desarrolladas por
Alcaide (2015). Se concluyó a través del proceso de Chi cuadrado, el cual arrojo un
nivel de significancia de 0.010, resultado que es menos a 0.05, por tanto, se determinó
que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y Fidelización del
cliente. Así mismo la Calidad de servicio del grifo Cogeco fue considerada en su
mayoría como regular, con un 51% según la opinión de los clientes, en cuanto a las
dimensiones de calidad de servicio, la dimensión empatía, capacidad de respuesta y
seguridad, según la opinión de clientes fueron consideradas en su mayoría como
regulares, por otro lado, la dimensión fiabilidad y elementos tangibles, fueron
consideradas según la opinión de los clientes como mala. Así mismo la Fidelización de
los clientes, fue considerada en su mayoría como media, con un 97.9%, en cuanto a las
dimensiones de fidelización del cliente, con un resultado positivo fue la dimensión de
Información, la cual fue considerada en su mayoría como alta con un 94.01%, la
dimensión marketing interno, comunicación y experiencia del cliente, fueron
consideradas en su mayoría como media, por otro lado y con un resultado negativo fue
la dimensión de incentivos y privilegios, la cual estuvo considerada según la opinión de
los clientes en su mayoría como baja con un 77.3% .
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- Chimbote [946]
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