Gestión Administrativa y Calidad de Servicio en el Centro de Desarrollo Integral de la Familia – Sicuani – Cusco 2017
Fecha
2017Metadatos
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La presente investigación tiene como Título “Gestión Administrativa y Calidad de
Servicio en el Centro de Desarrollo Integral de la Familia Sicuani – Cusco 2017”,
siendo el objetivo principal determinar y analizar en qué medida la gestión
administrativa se relaciona con la calidad de servicio que se presta en el Centro de
Desarrollo Integral de la Familia Sicuani (CEDIF - SICUANI).
Presentando un perfil cuantitativo, basado en una exploración de tipo básico
descriptivo y diseño correlacional no experimental, en la cual se busca relacionar
las variables Gestión Administrativa y Calidad de Servicio, empleando un muestreo
no probabilístico; para lo que se tomó una muestra homogénea de 20 trabajadores
y 20 padres de familia, del mismo modo se aplicó dos cuestionarios distintos, uno
por cada variable. Para la primera variable con 25 y la segunda con 30 ítems;
instrumentos que fueron validados por juicio de expertos y por la confiabilidad de
consistencia interna mediante el coeficiente alpha de Cronbach (0.008). Aplicando
para ambas variables la escala valorativa: muy buena, buena, regular, mala; de
acuerdo con las dimensiones en la variable gestión administrativa. Manejo de
recursos humanos, manejo de recursos materiales, manejo de recursos
económicos, procesos técnicos y control de la información. En la variable Calidad
de Servicio cuyas dimensiones son. Las expectativas (condicionantes), los
elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la
empatía.
Los resultados sistematizados y automatizados prueban que la gestión
administrativa del Centro de Desarrollo Integral de la Familia de Sicuani (CEDIF)
según el 60% de encuestados es buena, frente a un40% que dice que es regular;
pues un porcentaje casi homogéneo de respuesta de los trabajadores encuestados
adujeron que la selección de personal obedece al perfil profesional adecuado para
el servicio, pero que los procesos de capacitación al personal para mejorar la
prestación del servicio es regular, con una igual calificación al monitoreo y evaluación del desempeño del personal y a la dotación de los insumos necesarios
para la atención alimentaria, sin embargo si se cuenta con el equipamiento del
mobiliario adecuado para la atención de la población, siendo complementado con
la dotación oportuna de materiales de aseo, limpieza y el mantenimiento de la
infraestructura, además aducen que la programación del presupuesto anual es
regular; como los procedimientos administrativos y coordinaciones con otras áreas
de la Municipalidad, pero se rescata que el tramite técnico profesional para la
admisión de usuarios al servicio acorde a la normativa institucional que destaca
como una labor buena en la entidad.
De la misma manera se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio que se
brinda es regular, esto demostrado en los resultados, en los cuales el 50,0% de los
usuarios opto por responder regular, otro 45,0% respondió buena y solo el 5,0%
adujo muy buena. Esto debido a que una mayoría de los usuarios que recurren a
dicho centro manifestaron que la comunicación sobre los beneficios y
responsabilidades del servicio que se da en esta institución es regular, ya que se
cuenta con la normatividad acorde a los servicios prestados y con el libro de
reclamaciones entre otros, pero estos no son muy difundidos, haciendo también
que las acciones de promoción y difusión de publicidad del servicio sea regular,
esto debido a factores internos en dicha entidad, sin embargo el compromiso del
personal por la atención a los usuarios es recurrentemente bueno, pues tienen la
capacidad de accionar oportunamente ante situaciones emergentes con
amabilidad, brindando una atención personalizada a las necesidades más
preponderantes de sus usuarios. Las limitaciones pueden obedecer a que no se
contó con el equipo técnico profesional completo por la ausencia de algunos
profesionales.
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