Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario Externo en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital De Pucusana, Lima 2018
Date
2018Metadata
Show full item recordAbstract
La presente investigación se realizó en la Gerencia de Rentas y Administración
Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, teniendo como objetivo general
de determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del
usuario externo en la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la
Municipalidad Distrital de Pucusana, 2018.
Esta investigación corresponde al tipo básico, con diseño no experimental, de
nivel correlacional y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 369
usuarios externos de la Gerencia de Rentas y Administración Tributaria de la
Municipalidad Distrital de Pucusana, a los cuales se aplicaron dos cuestionarios tipo
escala de Likert. Se usaron estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se
usó el coeficiente de correlación Rho Spearman.
Los resultados arrojan que el 20.3 % de usuarios externos perciben el nivel de
calidad del servicio malo, el 71.3 % bueno y el 8.4 % excelente; es decir que los
usuarios externos perciben que la calidad del servicio es la adecuada en la Gerencia
de Rentas y Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana. En
relación con la satisfacción de los usuarios externos, el 5.1 % se encuentran
insatisfechos, el 60.2% satisfechos y el 43.7 % muy satisfechos.
Los resultados demuestran que existe una relación significativa entre la calidad
del servicio y la satisfacción de los usuarios externos en la Gerencia de Rentas y
Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Pucusana, al obtener un
coeficiente de correlación de Spearman (rho=728) y un p-valor igual a 0,000.
Interpretándose como: A mejor calidad del servicio, mayor satisfacción de los usuarios
externo, la relación es positiva y son directamente proporcionales.
Collections
- Callao [410]
Subject
The following license files are associated with this item: