Calidad de servicio e imagen institucional de ESSALUD, Jesús María - 2015

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general analizar la relación de la calidad de servicio con la imagen institucional de EsSalud de Jesús María - 2015. Es importante conocer la percepción del usuario respecto a la calidad del servicio ofrecido por la Agencia de Seguros, ya que sirve como termómetro para mejorar los factores que dan forma a la calidad del servicio y, por tanto, mejorar la imagen, por lo que ayuda a que la agencia a tener argumentos válidos para que el usuario perciba la buena labor y que este resalte la imagen de la institución. La investigación se desarrolló bajo un diseño de tipo, no experimental, transeccional, correlacional. No experimental porque no se pueden manipular las variables, los datos a reunir se obtendrán de los usuarios del distrito y transeccional ya que la recolección de datos se realizará en un solo tiempo. La muestra fue 151 usuarios que visitan la Agencia ubicada en Jesús María y el muestreo es probabilístico y aleatorio simple. Cabe indicar que la investigación se ha realizado teniendo en cuenta los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y empatía a fin de contemplar los factores que engloban la calidad y a los elementos de la imagen institucional como comunicación corporativa, realidad corporativa, identidad corporativa. Para mejorar la información requerida, previamente se validaron los instrumentos y se demostró la validez y confiabilidad, mediante la técnica de opinión de expertos y Alfa de Cronbach de la primera variable es 0.935 y de la segunda 0.943; el instrumento fue el cuestionario graduado en escala Likert. En la presente investigación se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio tiene una relación significativa de 0.792 con la imagen institucional de la Agencia de Seguros de EsSalud. Por lo tanto se encontró la hipótesis general del estudio.